管理层下一线：步入前方现场，缓解二线焦虑

  现代劳动力分工使岗位和职能日趋专业化，呈现条块分割的状态，高层管理者与用户、与客户越来越远。因此，森鹰“管理层走一线”应运而生。截止目前，2020年第四季度已有9位高层管理层提交报告，走访现场10处，涵盖厂内生产、场外安装，零售一线等；共提出合理化建议23项，已经进入流程采纳推进中。接下来还将有18位管理者走进一线，从不同职能和岗位角度出发，发现更多问题点、进而提出改进项，从基层单个经营单元层层往上，深入分析、寻果追因……改进的起点永远在现场，在一线有炮火的地方。

  以下为部分第四季度完成“下一线”管理者体会：

路还很长，无工程不大，无零售不强

  我此次走访的一线是南京的红星卡子门店，走访了十几家同行，从样品样窗的细节上发现了很多可以改进的点。木窗产业已成为竞争红海，产品同质化严重，唯有产品细节才能决定成败，是赢得客户尊重并彰显品牌的利器。所以，走进一线，在一线发现问题并推动厂内改进，将会成为制造中心各级管理者的固定行动，长期并持续的推进下去！

无工程不大，无零售不强！零售这条路充满困难和险阻，但是走通之后的前景会很光明！期待我们能有更多的管理者来到零售一线，深入现场，一起发现问题和解决问题，将零售做强。

——制造中心总经理赵国才

多角度多维度接收反馈，落地“心研发”

  森鹰最擅长的铝包木窗。我们来到现场，就是要多角度、多层面地看待推出的产品，发现问题解决问题，继续夯实。根据森鹰目前产品定制化的特点，我们研发团队将结合需求量比较大、满足程度比较高的产品，在此基础之上进行深入。发现的问题，也会结合研发新实验室的建设工作，发挥实验室耐火、隔声等新设备的最大功用，做好“心研发”。

——研发中心总监王勇

亲临现场，以客户眼光审视森鹰产品

  本次我们团队来到宝宇现场对工程窗的质量进行复盘，还是看到了一些问题，工厂内满眼的都是窗户看不出重点，但是当进入客户家中，每个房间只有一趟窗户问题即可显现。对于一些细节的处理，我们还要继续提升，精益求精。先客户一步才是以客户为中心，后续需要持续的开展下一线的工作，我们的目标就是“消灭”售后！

——木窗一部经理 刘鹏

软件不是绊脚石，是服务客户的利器

  跟我之前的想象不同，现场的情况其实更加复杂多变，需要更加耐心的讲解和熟悉操作！软件是为各个业务部门服务的，不是绊脚石，而是他们手中最有力的工具。所以未来我们IT部会更加贴近一线，了解业务、熟悉工艺，让软件在流程和业务中发挥更大的作用。

——IT部经理高群

来到一线，缩短售服问题进入立项时间

  工程项目，终端业主是森鹰产品每日相伴的客户，更是品质管理接到售服反馈问题的起点。剔除掉中间环节，避免流转过程发生的遗漏和曲解，我选择售后现场直接与终端客户沟通，将存在问题列入待改进立项，看流程和标准的可优化性。这样对于缩短过程时间、批量解决问题，更有优势。

——品质管理部经理王蜜

  边老师曾将成功的公式总结为：森鹰工厂的产品+森鹰经销商的服务=客户口碑=成功。通过规范的统一行动，让管理者回归一线，倾听客户心声、了解客户需求，持续为客户创造价值，才能使制度与文化接轨，加强管理者与客户、与员工之间的沟通。未来，森鹰所有的后场哨所和二线部门，都要围绕前台和一线去拼搏、调研、改进，让“以客户为中心，以文化为根基”的制度文化持续落地。